Dit is dus het uitgelezen moment om stil te staan bij het belang van veiligheid en veiligheidsbeleving, en hoe dit hand in hand gaat met de algemene bezoekerservaring en klantentevredenheid op evenementen.
De eventbezoeker weet meer en meer precies wat en hoe hij het wil. Als kritische consument, gefaciliteerd door de social media, aarzelt hij bovendien ook niet om z’n stem te laten horen ook niet wanneer een event niet aan de, vaak persoonlijke, verwachting voldoet.
De kracht van de sociale media, en het feit dat de traditionele media graag inpikken op negatieve verhalen, near misses of situaties die uit de hand lopen zorgt ervoor dat deze stem dan ook luid klinkt en moet gehoord worden. Dat veiligheid en bezoekerscomfort vaak samengaan, zeker wanneer het crowd management betreft, is een feit.
Wanneer te veel mensen op een te kleine ruimte verzamelen, wordt dit in een eerste fase ervaren als een intrusie in eerst de persoonlijke en nadien de intieme zone, wat zorgt voor stress en een negatieve ervaring. Wat hier als “niet leuk” wordt ervaren wordt effectief gevaarlijk wanneer de densiteit en hiermee de druk in de menigte toeneemt. Mensen worden als het ware op elkaar geperst, kleinere individuen belanden met hun hoofd tussen torso’s van anderen waar de warmte lucht alsmaar minder zuurstofrijk wordt, het wordt moeilijk om de armen nog te bewegen, laat staan dat je nog zelf kan beslissen in welke richting je “loopt”. De menigte kan bewegen maar enkel als groep en aan deze beweging is geen sturing te geven, als individu ben je overgeleverd aan de beweging van de massa.
Het is duidelijk dat het risico stijgt naarmate de densiteit toeneemt, wanneer deze hoger dan 5 personen per vierkante meter wordt liggen crowd surges and crushes op de loer. Bovendien stijgt niet alleen de druk in de massa maar ook op het bovenlichaam en daarmee het gevaar op compressive asphyxia; mensen sterven aan verstikking omdat hun bovenlichaam wordt samengeduwd en de longen het begeven.
Compressive asphyxia is dan ook meteen dé doodsoorzaak in geval van crowd crush of hoge druk in een menigte, zoals dat het geval was in zowel Hillsborough (1989) als Duisburg (2010). Dat dit fenomeen zich kan voordoen met niet eens zoveel mensen bewijst de studie van Kroll en Still (2017). Wat dan ook aantoont dat deze materie niet enkel van toepassing is op de grotere evenementen.
Daar waar de bezoeker zich verplaatst tussen de verschillende faciliteiten, de bar, catering, van het ene podium naar het andere, naar het toilet… spelen dezelfde principes. Al liggen de cijfers in deze dynamische zone net wat anders dan in een eerder statische zoals een wachtrij of voor een podium. Wanneer de bezoekersdensiteit boven de 3 personen per vierkante meter stijgt wordt per definitie de doorgang vertraagt. Wat wachtrijen en in het slechtste geval de situaties zoals hierboven omschreven met zich meebrengt. Het spreekt voor zich dat continu aanschuiven en het belemmerd zijn in de keuzes en bewegingsvrijheid op een evenement door de bezoeker niet bepaald als prettig wordt ervaren.
Voor zover de situaties van over-crowding en moeilijke doorstroming niet dramatisch aflopen zorgen ze op z’n minst voor een negatieve bezoekersbeleving, verbale of agressieve uitingen van ongenoegen, een negatieve stem op sociale media en beschadiging van het imago van een organisatie of artiest. Om nog niet aan te halen dat over-crowding in vele gevallen gepaard gaat met een tekort aan vluchtwegen wat dan ook weer een heleboel andere gevaren met zich meebrengt.
De realiteit is echter dat al deze risico’s, problemen en negativiteit kan worden vermeden mits de juiste kennis. Dit alles start met een gedegen risicoanalyse die verder gaat dan de standaard analyse die vaak enkel betrekking heeft op brandgevaar, security issues of zich zelfs beperkt tot arbeidsveiligheid. Het hele concept van Crowd Safety moet als een rode draad gezien worden doorheen het evenement en al zijn processen, dit als onontbeerlijk onderdeel van het integraal veiligheidsbeleid.
Wanneer dit van in een vroege fase kan worden meegenomen in de conceptie van een event kan:
de juiste kennis van crowd dynamics;
een risico analyse die Crowd Safety mee neemt;
de in acht name van zowel het profiel van de venue, het beoogde event als de bezoeker;
het gericht simuleren van verschillende site design opties en
een integraal veiligheidsbeleid
situaties van over-crowding en alle gevolgen van dien kunnen vermijden.
Dit alles toont maar al te duidelijk aan dat ‘klantgericht’ denken en veiligheid (safety & security) geen tegengestelden zijn maar veeleer parallellen die elkaar bovendien zeer goed aanvullen. Waar Crowd Safety hoog in het vaandel wordt gedragen kan de kwaliteit van de bezoekersbeleving enkel maar stijgen. We zijn er bij 360 van overtuigd dat hiermee de stem van de bezoeker niet het zwijgen wordt opgelegd, integendeel we hopen dat ze des te luider klinkt en loftrompet steekt over het bezochte evenement.